Et godt IT-nøgletal har en beslutning bag sig. Ledelsen ved, hvad den vil gøre, hvis tallet flytter sig. Har et tal ikke den egenskab, hører det hjemme i driftens egne værktøjer og ikke på direktionens bord. De fleste virksomheder har derfor brug for færre tal, end de har i dag, fordelt på fire områder: drift, portefølje, økonomi og forretningens oplevelse. Denne artikel har ingen tærskelværdier, fordi der ikke findes offentlige tal, der kan bruges som facit for jer. Målet er at se jeres egen udvikling over tid. På engelsk hedder de KPI’er, key performance indicators.
Prøven for et nøgletal
Stil tre spørgsmål til hvert tal, før det kommer med:
Hvilken beslutning kan det udløse? Hvis svaret er ingen, er tallet til orientering, og det skal ud af rapporten. Oppetid på en enkelt server beslutter ingenting. Gentagne nedbrud i ordresystemet kan udløse en sag mod leverandøren eller et ønske om at skifte løsning.
Hvem ejer det? Et tal skal have en ejer, der forstår det, og som kan forklare, hvorfor det flytter sig.
Kan det måles ens? I en virksomhed med flere selskaber er det afgørende. Hvis tre selskaber måler kritiske hændelser på tre måder, siger summen intet. Skriv en kort definition for hvert tal, før det rapporteres, og aftal hvor tallet kommer fra.
Tre gode tal er bedre end tolv middelmådige. En tavle på én side med et par tal pr. område er nok til direktionen. IT-afdelingen vil have flere til sit eget brug, og det er helt i orden. Pointen er at adskille det, ledelsen skal bruge, fra det, driften bruger.
KPI’er og tal, der skal med
Listen er en menu, og I skal vælge fra den. Vælg det, der passer til jeres situation lige nu.
Drift. Tilgængelighed af de få forretningskritiske systemer, målt som forretningen oplever den. Antal alvorlige hændelser, og hvor længe de varede. Om leverandørerne holder det aftalte serviceniveau. Mål på forretningens processer, fx om ordremodtagelsen virkede, frem for på tekniske komponenter.
Portefølje. Afsluttede projekter pr. kvartal. Antal projekter i gang set mod det loft, I har sat. Forventet slutdato for de største programmer, sammenlignet med den besluttede. Andelen af gevinster, der er konstateret opnået.
Økonomi. Forbrug mod budget. Fordelingen mellem at holde virksomheden kørende og at ændre den, se IT-budget. Hvordan fornyelsesefterslæbet udvikler sig, altså hvor meget der burde være skiftet, og ikke er det.
Forretningens oplevelse. Tilfredshed målt hos dem, der bruger IT, og det samme spurgt på samme måde år efter år. Tid fra en forretning bestiller til leverance. Et enkelt spørgsmål til lederne om, hvorvidt IT hjælper dem med at nå deres mål, kan sige mere end en lang undersøgelse. Svar fra ledere og fra brugere bør holdes adskilt.
Sikkerhed hører med i det samlede billede, men de tal ejes af den, der leder sikkerheden. Hvilke tal der egner sig, står under nøgletal for sikkerhed. Virksomheder, hvor softwaren er det, der sælges, har en anden tavle med tekniske nøgletal.
Tal, der skal væk
Disse tal fylder i mange rapporter, uden at nogen bruger dem:
Antal lukkede supportsager. Det siger mere om, hvor mange fejl der er, end om, hvor godt IT arbejder. Et stigende tal kan være godt eller dårligt.
Oppetid på infrastruktur. Et flot tal hjælper intet, hvis det ene system, salget er afhængigt af, var nede under lukningen af kvartalet.
Antal projekter i gang. Set alene belønner det at starte projekter. Vis det sammen med det, der er afsluttet.
Status som grøn, gul eller rød uden tal bag. Farver viser, hvad nogen mener, og de kan pyntes.
Sammenligninger med andre, ingen kan forklare. Det kan være tal fra en præsentation eller et benchmark, hvor ingen ved, hvad der er talt med. Læs mere i IT-benchmark.
Tal, der ikke har ændret sig i et år. Har de ikke flyttet sig, og har de ikke ført til noget, kan de ud.
Oprydningen er en øvelse i sig selv. Tag det, I rapporterer i dag, og sæt for hvert tal et navn på ejeren og en beslutning, det har ført til det seneste år. Tal uden beslutning tages af rapporten i et kvartal. Spørger ingen efter dem, er sagen afgjort.
Tal skaber adfærd
Det, der måles, bliver det, folk arbejder efter. Måler I IT på antal lukkede sager, bliver sagerne lukket hurtigt, også når problemet består. Måler I projekter på at holde datoen, bliver indholdet skåret i det skjulte. Måler I på tilgængelighed alene, bliver ændringer udskudt.
Derfor skal tal parres. Tempo vises sammen med kvalitet, omkostning sammen med tilfredshed. Spørg, når I vælger et tal, hvordan en dygtig medarbejder kunne få det til at se godt ud uden at gøre det bedre. Findes der et oplagt svar, har I enten brug for et tal mere ved siden af eller et andet tal.
Tallene må heller ikke bruges til at sætte selskaber op mod hinanden, før definitionerne er helt ens. Tidligt i forløbet giver sammenligningen mest anledning til at drøfte definitioner, og det er en værdifuld samtale i sig selv.
Sådan kommer tallene på tavlen
Begynd med det, I kan få uden nyt system. Mange tal kan hentes fra jeres servicesystem, økonomisystem og porteføljeliste. Automatisering kommer senere, når I ved, hvilke tal der bruges. Vis altid udviklingen over tid, så ledelsen ser retningen. Tallene indgår i rapporteringen til direktionen i de tre lag, der er beskrevet dér.
Se tavlen efter en gang om året. Strategien skifter, og nøgletallene bør skifte med den. Er ERP-programmet slut, skal dets tal væk, og nye skal ind.
Det gør I nu
Lav en liste over alle tal, der i dag går til direktionen. Sæt ejer og beslutning på hvert. Skær ned til det, der kan stå på én side, og skriv en definition, som gælder alle selskaber. Mål i to kvartaler, før I vurderer, om det er de rigtige.
Det skal I lade være med
- At vise tal, der ikke kan føre til en beslutning · så bliver tavlen til pynt.
- At lægge tal sammen uden fælles definition · summen fra flere selskaber siger så intet.
- At sammenligne med andres tal uden at kende grundlaget · sammenligningen vildleder.
- At måle på ét tal alene · det inviterer til at få tallet til at se godt ud.
Det skal I kræve af dem, der leder IT
- ☐ Én side med få tal, fordelt på drift, portefølje, økonomi og forretningens oplevelse.
- ☐ En definition, en kilde og en ejer for hvert tal.
- ☐ Udviklingen over tid frem for enkelte målinger.
- ☐ En forklaring med almindelige ord, når et tal flytter sig.
- ☐ En årlig oprydning, hvor tal uden brug tages af.
Senest gennemgået: november 2026.
Næste skridt
Læs også: IT-benchmark · Gevinstrealisering · Kapitalfond som ny ejer
→ Kontakt · Tlf. 70 13 63 23 · Ekstern CIO hos Nielco IT
