ITSM står for IT service management og betyder den måde, en IT-organisation planlægger, leverer og følger op på sine ydelser til forretningen. Ordet dækker arbejdsgange, ansvar og ofte et system til at holde styr på det hele. ITIL er den mest kendte vejledning i, hvordan det kan gøres. Servicedesken er det sted, brugerne henvender sig. Et ITSM-system er værktøjet, hvor sagerne ligger. Ledelsen skal sjældent vælge mellem de tre. Den skal forlange, at processerne virker på tværs af egne folk og leverandører, og at data om leverancen tilhører virksomheden.
Fire ord, der blandes sammen
Ordene bruges tit, som om de betød det samme, og det gør samtalen med IT-afdelingen sværere.
- ITSM er faget, altså at styre IT som ydelser til nogen frem for som en samling teknik.
- ITIL er en samling vejledning i faget. PeopleCert udgiver den. Hvad en direktør skal bruge den til, står i ITIL forklaret for ledelsen. PeopleCert oplyser, at ITIL er afstemt med standarden ISO/IEC 20000.
- Servicedesken er funktionen, som tager imod henvendelser. Den er en af de synlige dele af faget, og mange tror, at den er det hele.
- ITSM-systemet er softwaren til sager og arbejdsgange.
Et firma kan have et dyrt system og svage processer. Et andet kan have enkle værktøjer og processer, der virker. Derfor giver det ingen mening at spørge, om I har ITSM. Enhver IT-afdeling arbejder på en eller anden måde. Det interessante er, om måden er aftalt, og om den holder.
ITSM-processer: de vigtigste for ledelsen
Tre processer betyder mest for forretningen, nemlig hændelser, ændringer og problemer, og dem behandler artiklen om ITIL. Hertil kommer fire, som bliver vigtige, når IT-afdelingen vokser eller har flere selskaber som kunder.
Servicekatalog. En liste over, hvad IT leverer, til hvem og på hvilke vilkår. Uden den er forventningerne uafklarede, og det er ofte det egentlige problem, når forretningen er utilfreds. Når ét selskab leverer til de andre, bliver kataloget grundlaget for aftalen, se koncern-IT som leverandør.
Bestillinger. Nye brugere, adgange, udstyr og standardopgaver. De fylder meget, de er enkle at automatisere, og de er det, medarbejderne møder oftest. Medarbejderens første dag afhænger af, at de virker.
Overblik over udstyr, systemer og afhængigheder. Når en server eller integration falder ud, skal nogen kunne se, hvilke forretningsprocesser der rammes. Oversigten over systemer på ledelsesniveau hører til i applikationsporteføljen. Her er det den daglige, tekniske udgave. Den er tung at holde opdateret, så begynd med de kritiske systemer.
Viden. Beskrivelser af, hvordan kendte fejl løses. Ligger den viden kun hos to medarbejdere, er I sårbare, og det samme gælder, når en leverandør skiftes ud.
Der findes mange flere processer i vejledningerne. Vælg efter, hvad der gør ondt. En stor indførelse af alle processer på én gang lander let i dokumenter, som ingen bruger.
ITSM-systemet: hvad der skal afgøres
Et ITSM-system holder styr på sager, ændringer og aftaler. Valget er oftest IT-afdelingens, men fire spørgsmål hører til hos ledelsen.
Hvilken type passer? Groft sagt findes der tre typer. Der er en stor platform, der kan bruges til meget andet end IT, fx HR og faciliteter. Der er et mere enkelt system, som er bygget til servicedesken. Og der er systemet hos driftsleverandøren, hvor I blot har adgang. Den store platform passer til mange processer og mange parter, og den koster til gengæld tid at forvalte. Det enkle system er lettere at komme i gang med. Leverandørens system kræver mindst af jer og giver mindst kontrol. Hvilken der passer, afhænger af, hvor meget I selv skal styre, se hvad I selv skal kunne.
Hvem ejer data? Sagshistorik er jeres hukommelse om driften. Ligger den hos leverandøren, skal aftalen sige, hvordan I får den med, når samarbejdet slutter. Den slags afhængighed er nem at overse, for den ligner ikke et stort system. Hvordan I måler bindingen, er emnet i vendor lock-in.
Hvordan arbejder flere leverandører sammen? Med to eller tre driftsparter har alle hvert sit system. En sag, der flytter sig mellem dem, kan forsvinde eller blive tastet ind igen. Enten skal systemerne kobles, eller også skal et fælles system være stedet, hvor sandheden om sagen findes. Se også én totalleverandør eller flere specialister.
Hvad skal det bruges til ud over IT? Tilbyder platformen at samle HR, jura og bygninger, er det en beslutning for direktionen, med sin egen business case. Den må ikke snige sig ind som en udvidelse af en IT-licens.
Køb først et nyt system, når I kan sige, hvilken proces det skal bære. Et system kan understøtte en aftalt arbejdsgang. Det kan ikke skabe enighed om den, og en proces, der kører dårligt, bliver sjældent bedre af at køre i et dyrere værktøj.
Det skal ledelsen forlange
Ledelsen skal ikke læse processerne. Den skal se, at de har effekt, og den kan forlange fire ting.
En ejer. Hver proces har en navngiven ejer, som også kan stille krav til leverandørerne. Rollen er beskrevet under procesejere.
Ét samlet billede. Tallene for afbrydelser og sager skal dække alle parter og afdelinger. En leverandør, der opfylder sine mål, siger intet om den samlede oplevelse.
Tal, forretningen kan bruge. Antal lukkede sager viser aktivitet. Den tid, en vigtig forretningsproces stod stille, viser noget, en direktør kan handle på, se IT-nøgletal.
Sporbarhed. Ændringer i kritiske systemer skal kunne ses bagefter, også af revisor, se generelle IT-kontroller.
Omfanget skal passe til virksomheden. To afdelinger med hver sin servicedesk kan have brug for en fælles indgang, men en stor samling af alle IT-funktioner er en beslutning om organisationen, og den hører til under fælles servicecenter for IT.
Det gør I nu
Bed IT-chefen eller CIO’en vise den samme sag hele vejen fra medarbejderen ringede, til fejlen var væk, gerne en, hvor en leverandør var inde over. Hvor mange systemer lå den i? Hvor længe lå den uden ejer? Det viser mere end en gennemgang af processerne. Spørg derefter, hvem der ejer sagshistorikken, og hvad der sker med den, hvis driftsaftalen ophører.
Det skal I lade være med
- At købe system for at få processer · arbejdsgangen skal aftales først.
- At indføre alle processer på én gang · begynd, hvor det gør ondt.
- At lade hver leverandør måle sig selv alene · kræv et samlet billede.
Det skal I kræve af dem, der leder IT
- ☐ En kort liste over processer med navngivne ejere.
- ☐ Et servicekatalog, som forretningen har set.
- ☐ Tal på tværs af egne folk og leverandører.
- ☐ Klar besked om, hvem der ejer sagshistorikken.
- ☐ Et svar på, hvordan sager flyttes mellem leverandører.
Kilder
- PeopleCert: ITIL: ITIL og afstemningen med ISO/IEC 20000.
- PeopleCert: ITIL Version 5 explained: beskrivelse af ITIL (Version 5). Processerne omtales her som almindeligt kendte.
Senest gennemgået: november 2026.
Næste skridt
Læs også: Driften svigter igen og igen · Procesejere
→ Kontakt · Tlf. 70 13 63 23 · Ekstern CIO hos Nielco IT
