ITIL er en samling vejledning i, hvordan en IT-organisation leverer og styrer sine ydelser. Den seneste version, ITIL (Version 5), udkom i 2026 og beskrives af udgiveren PeopleCert som vejledning i styring af digitale produkter og tjenester. En direktør behøver ikke kende bogen. Det, der betyder noget for forretningen, er, om tre processer virker i jeres IT-afdeling og hos jeres leverandører: håndtering af hændelser, ændringer og tilbagevendende problemer. De tre kan ledelsen spørge til uden at kende et eneste ITIL-begreb, og svarene fortæller meget om, hvordan IT-afdelingen arbejder.
Hvad ledelsen skal bruge ITIL til
ITIL er IT-afdelingens værktøj, og det er ikke ledelsens opgave at vælge, om det skal bruges, eller i hvor høj grad. Ledelsens opgave er at forlange, at de vigtige processer findes, har en ejer og kan vise resultater. Er det ITIL, der ligger bag, er fint. Er det noget andet, er det også fint, når resultatet er det samme.
Forskellen til COBIT er groft sagt, at COBIT handler om, hvordan ledelsen styrer IT, mens ITIL handler om, hvordan ydelserne leveres. Det ene erstatter ikke det andet.
Når IT leveres af en egen afdeling sammen med en eller flere leverandører, opstår den virkelige udfordring i overgangene. En hændelse starter hos servicedesken, går videre til en driftsleverandør og lander hos en applikationspartner. Her skal processerne hænge sammen på tværs, og det er sjældent noget, der kommer af sig selv. Serviceaftalerne med den enkelte leverandør er stoffet på ekstern-it-chef.dk under SLA forklaret. Her ser vi på det, I skal forlange af helheden.
Hændelser: hvor hurtigt kommer forretningen i gang igen?
En hændelse er en afbrydelse eller forringelse af en ydelse, fx at ERP-systemet står stille i et selskab. Formålet med håndteringen er at få forretningen i gang igen, også hvis årsagen endnu ikke er fundet.
Spørgsmål, en direktør kan stille:
- Hvem leder en større hændelse, når flere leverandører er involveret?
- Hvordan bliver det afgjort, hvilken hændelse der er vigtigst, set fra forretningen?
- Hvem fortæller ledelsen og de berørte afdelinger, hvad der sker, og hvor ofte?
- Hvor længe stod de vigtigste forretningsprocesser stille det seneste kvartal?
Det sidste spørgsmål er det sværeste. Mange IT-afdelinger kan fortælle, hvor mange sager de har lukket, men ikke hvad afbrydelserne betød for forretningen. Hvilke tal der egner sig til ledelsen, står under IT-nøgletal.
Ændringer: hvem har godkendt, at systemet blev ændret?
Ændringsstyring sikrer, at ændringer i systemer og drift bliver vurderet, godkendt og kan rulles tilbage. Ændringer er en kendt kilde til afbrydelser, og samtidig må processen ikke være så tung, at IT ikke kan følge med. Emnet kan også interessere revisor, se generelle IT-kontroller.
Spørgsmål, en direktør kan stille:
- Hvem godkender en ændring i de forretningskritiske systemer, og sidder forretningen med?
- Hvordan bliver ændringer koordineret, når to leverandører arbejder på samme miljø?
- Er der perioder, hvor der ikke må ændres noget, fx ved årsafslutning?
- Hvor mange ændringer har givet driftsproblemer, og hvad har I lært af dem?
- Hvad sker der ved en akut ændring uden for den normale proces, og hvem ser den bagefter?
Problemer: hvorfor sker det samme igen?
I ITIL-sprog er et problem årsagen bag en eller flere hændelser. Hændelsen klares ved at få systemet op at køre igen. Problemet klares ved at fjerne årsagen, så det ikke sker igen. Mange IT-afdelinger er gode til det første og mangler tid til det andet, og forretningen oplever det som fejl, der kommer igen.
Spørgsmål, en direktør kan stille:
- Hvilke fejl gentager sig, og hvem ejer at få dem fjernet?
- Hvor ligger den tid, der skal bruges til det, når driften presser?
- Kan årsagen ligge hos en leverandør, og hvordan bliver leverandøren holdt fast?
Hvad versionen betyder
ITIL findes i flere versioner, og mange IT-afdelinger har bygget deres processer på en tidligere version. Ifølge PeopleCert indføres version 5 i etaper, og ITIL 4 er fortsat tilgængelig. Versionsnummeret betyder sjældent noget for ledelsen. Hvis IT-afdelingen foreslår et projekt for at skifte til den nye version, skal forslaget begrundes som andre projekter: hvilket problem løser det, og hvad får forretningen ud af det? Det hører hjemme i porteføljen på lige fod med alt andet.
Ledelsen skal heller ikke forveksle certifikater med resultater. At medarbejdere har gennemført et kursus, siger noget om kendskab. Hvordan processerne virker, står i tallene for afbrydelser, fejlslagne ændringer og fejl, der gentager sig.
Hvad gør I nu?
Tag de tre områder op på næste møde med IT-chefen eller CIO’en. Stil to spørgsmål om hvert område, og bed om svaret med tal fra det seneste kvartal. Giver svarene ikke mening, er det et emne for IT-styregruppen eller for næste drøftelse af driften.
Det skal I lade være med
- At forlange ITIL som et mål i sig selv · forlang resultater af de tre processer.
- At nøjes med antal lukkede sager · det fortæller om aktivitet og intet om forretningen.
- At lade hver leverandør have sin egen proces uden en samlet ejer · overgangene er det svageste led.
Det skal I kræve af dem, der leder IT
- ☐ En navngiven ejer af hændelser, ændringer og problemer.
- ☐ En aftale om, hvem der leder en større hændelse på tværs af leverandører.
- ☐ Tal for afbrydelser af de vigtigste forretningsprocesser.
- ☐ Godkendelse af ændringer i kritiske systemer med forretningen ved bordet.
- ☐ En liste over tilbagevendende fejl med ejer og frist.
Kilder
- PeopleCert: ITIL Version 5 explained: beskrivelse af ITIL (Version 5), indførelsen i etaper og ITIL 4. Hændelser, ændringer og problemer omtales her som almindeligt kendte processer.
Senest gennemgået: november 2026.
Næste skridt
Læs også: Forretningen er utilfreds med IT · Styring af en stor outsourcingkontrakt
→ Kontakt · Tlf. 70 13 63 23 · Ekstern CIO hos Nielco IT
